สรุปบทที่ 11-12

บทที่ 11 ระบบการวางแผนทรัพยากรองค์การ

วิวัฒนาการของระบบ ERP
ช่วงต้นทศวรรษที่ 1960 วงการอุตสาหกรรมได้นำระบบการวางแผนความต้องการวัตถุ หรือที่เรียกว่า MRP ( Material Requirements Planning ) มาช่วยสนับสนุนการดำเนินงานเกี่ยวกับการหารายการและจำนวนวัสดุที่ต้องการตามแผนการผลิตที่วางไว้ และนำมาช่วยด้านการบริหารการผลิต ซึ่งระบบ MRP ได้รับการยอมรับว่าสามารถช่วยลดระดับวัสดุคงคลังให้ต่ำลง
กระบวนการทางธุรกิจที่สนับสนุนโดยระบบ ERP
ERP เป็นแอปพลิเคชันที่ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลายในองค์การ ระบบ ERP ช่วยในการจัดกระบวนการทางธุรกิจ ( Business Process) ทั้งหมดในองค์การไม่ว่าจะเป็นกระบวนการผลิตสินค้า กระบวนการฝ่ายการเงิน กระบวนการขายและการตลาด เพื่อให้กระบวนการทำงานภายในองค์การเป็นไปโดยอัตโนมัติ
ประโยชน์และความท้าทาของระบบ ERP
กระบวนการบริหาร ระบบ ERP นอกจากจะช่วยให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นไปโดยอัตโนมัติแล้ว ระบบยังสามารถรวบรวมข้อมูลต่าง ๆ ให้กับผู้บริหารได้เที่ยงตรงและปัจจุบัน ช่วยให้ผู้บริหารรับทราบข้อมูลทางการเงินซึ่งอาจอยู่ในหลายรูปแบบให้เป็นหนึ่งเดียวกันโดยการใช้ระบบเดียวกัน
เทคโนโลยีพื้นฐาน ระบบ ERP ช่วยเชื่อมโยงระบบงานต่าง ๆ ที่กระจัดกระจ่ายเข้าด้วยกันเสมือนเป็นระบบเดียวกันทั้งองค์การ ข้อมูลจากส่วนต่าง ๆ ขององค์การจะถูกจัดเก็บไว้ที่ข้อมูลส่วนกลางรวมกันมีมาตรฐานเดียวกัน
กระบวนการทำงานที่รวดเร็ว สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ผู้ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการทำงานสามารถติดตามความก้าวหน้าของงานได้ผ่านระบบเดียวกันทำให้การติดสินใจในด้านต่าง ๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ความท้าทาย
การเปลี่ยนแปลงกระบวนการดำเนินธุรกิจและวัฒนธรรมการทำงานภายในองค์การ ผู้ใช้อาจต้อง ปรับขั้นตอนหรือเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานให้เหมาะสมหรือไม่เป็นไปตามความสามารถของซอฟต์แวร์ ความท้าทายก็คือการค้นหาว่าขั้นตอนการทำงานใดที่สมควรจะต้องได้รับการปรับเปลี่ยนและจะทำการเปลี่ยนแปลงให้เข้ากับ ERP
การบริหารโครงการระบบสารสนเทศขนาดใหญ่และค่าใช้จ่ายในตอนเริ่มต้นที่สูง การพัฒนาระบบ ERP จะมีค้าใช้จ่ายสูงในตอนเริ่มต้นแต่อาจจะยังไม่ได้รับหรือปกระเมินประโยชน์ได้อย่างชัดเจน จนกว่าจะมีการนำระบบไปใช้ซึ่งประโยชน์จะค่อย ๆ เพิ่มขึ้น
ความไม่ยึดหยุ่นในการปรับซอฟต์แวร์ ระบบ ERP เป็นระบบที่มีความซับซ้อนต้องอาศัยผู้เชี่ยวชาญในการติดตั้ง ดูแลและบำรุงรักษาได้ระบบการพัฒนาบนพื้นฐานของวิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุดหรือเรียกว่า Best Practice
ขั้นตอนการนำระบบ ERP มาใช้ในองค์การ
1. การศึกษาและวางแผนแนวคิด มาใช้ในองค์การเป็นขั้นตอนที่ทำให้เกิดการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานต้องมีการเตรียมการในระดับหนึ่ง
2. การวางแผนนำมาระบบมาใช้ ซึ่งจะมีการจัดตั้งคณะกรรมการ ขึ้นมาชุดหนึ่ง ซึ่ง๕ระกรรมการชุดนี้จะมาได้มาทำงานโดยตรงแต่ละจะหน้าที่ในการกำกับดูแล้วให้การคัดเลือกระบบ ERP เป็นไปในทิศทางที่ต้องการ
3. การพัฒนาระบบ ขั้นตอนที่ลงในรายละเอียดของการพัฒนาที่เหมาะสมกับองค์การ ซึ่งประกอบไปด้วยการวางแผนโครงสร้างการพัฒนาอย่างละเอียด
4. การใช้งานและปรับเพิ่มความสามารถ จำเป็นต้องมีการฝึกอบรมและให้การสนับสนุนบุคลากรในการใช้ระบบ

โครงสร้างของซอฟต์แวร์ ERP
1. ซอฟท์แวร์โมดูล ( Business Application Software Moudle) ได้แก่โมดูลที่ทำหน้าที่ในงานหลักขององค์การ
2. ฐานข้อมูลรวม ( Integrated Databaese) ซอฟต์แวร์โมดูลสามารถเข้าถึง ( Acess) ฐานข้อมูลได้โดยตรงและสามารถใช้ข้อมูลในฐานข้อมูลร่วมกันได้
3. ระบบสนับสนุนการบริหารการจัดการ ( System Administration Utility) เป็นส่วนที่สนับสนุนการบริหารการจัดการระบบ
4. ระบบสนับสนุนการพัฒนาและการปรับเปลี่ยน ( Development and Customization Utility) เป็นส่วนที่สนับสนุนหรือการปรับเปลี่ยนบางงานให้เข้ากับการทำงานขององค์การ
ปัจจัยในการพิจารณาการตัดสินใจเลือกซอฟท์แวร์ ERP
1. พิจารณาว่าจะใช้ซอฟท์แวร์สำเร็จรูปหรือไม่
2. ฟังก์ชันของ ERP สอดคล้องกับวัตถุประสงค์และความต้องการในการนำมาใช้งานขององค์การ
3. ความยืดหยุ่นในการปรับแก้ซอฟต์แวร์
4. ต้นทุนในการเป็นเจ้าของระบบ ERP ( Cost of Ownership)
5. การบำรุงรักษาระบบ
6. รองรับการทำงานหรือเทคโนโลยีในอนาคต
7. ความสามารถของผู้ขาย (Vendor) ซอฟท์แวร์
ซอฟท์แวร์ ERP ในท้องตลาด
ERP ที่มีในท้องตลาดมีหลายรายด้วยกัน เช่น
* IFS Applications * MFG/PRO * SSA Baan ERP 5
*MYSAP ERP * CONTROL * Oracle
* Peoplesoft * J.D.Edwareds * Bann
กลุ่มที่ถือว่าเป็นผู้นำตลาด คือ SAP , Oracle , Peoplesoft , Bann และ J.D.Edwareds
การขยายขีดความสามารถของระบบ ERP และระบบเครือข่ายอุตสาหกรรม
ด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยีและสื่อสาร เช่น อินเทอร์เน็ต ทำให้เครื่องคอมพิวเตอร์สามารถเชื่อมโยงและแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารกันได้อย่างง่ายดาย รวมถึงความจำเป็นในการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงสภาแวดล้อมอย่างรวดเร็วและเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
Extended ERP ส่งผลให้เกิดการเชื่อมโยงเป็นเครือข่ายอุตสาหกรรม ( Industrial Network)
ซึ่งเชื่อมโยงห่วงโซ่คุณค่าทั้งภายในและภายนอกองค์การ ลักษณะเชื่อมโยง Extended ERP ที่
เด่นชัด คือมีการขยายฟังก์ชันการทำงานของ ERP ให้มีการบูรณาการกับซอฟท์แวร์อื่น ๆ ระบบการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ( CRM) การบริหารห่วงโซ่อุปทาน ( SCM ) หรือการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ( E-Commerce) ฯลฯ

บทที่ 12 การพัฒนาระบบสารสนเทศ

ความจำเป็นในการพัฒนาระบบสารสนเทศ
การเปลี่ยนแปลงกระบวนการบริหารและการปฏิบัติงาน
ระบบเดิมไม่สามารถให้ข้อมูลหรือทำงานได้ตามต้องการ มีการดำเนินงานหลบายขั้นตอน ยุ่งยากในการรวบรวมข้อมูลเพื่อนำมาจัดหาข้อสรุปสำหรับการติดตามการปฏิบัติงานโดยรวมขององค์การ
การเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยี
เทคโนโลยีมีราคาถูก เทคโนโลยีที่ใช้ในระบบสารสนเทศปัจจุบันล้าสมัย ค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาระบบมีราคาสูง
การปรับองค์การและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
ระบบที่ใช้งานปัจจุบันมีขั้นตอนการทำงานที่ยุงยากซับซ้อน ขาดเอกสารอ้างอิงหรือเอกสารที่มีอยู่ไม่ได้มาตรฐาน ทำให้การปรับปรุงหรือแก้ไขทำได้ยากหรือมีความจำเป็นต้องปรับปรุงระบบควบคุมกรอบความต้องการปรับองค์การให้เหมาะสมเพื่อสามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง
· กระบวนการทางธุรกิจ (Business Process) เกี่ยวข้องกับวัตถุประสงค์ เป้าหมาย
และขั้นตอนการดำเนินขององค์การ ซึ่งเป็นสิ่งที่กำหนดแนวทางของระบบสารสนเทศที่พัฒนา
· บุคลากร ( People) การพัฒนาระบบให้ประสบความสำเร็จจะต้องได้รับความร่วมมือ
· วิธีการและเทคโนโลยี ( Methodology and Technique) วิธีการและเทคนิคต่าง ๆ ในการพัฒนาระบบสารสนเทศพิจารณาอย่างรอบคอบ
· เทคโนโลยี (Technology) เนื่องจากเทคโนโลยีมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
· งบประมาณ ( Budget) การพัฒนาระบบที่มีการจัดเตรียมงบประมาณไว้รองรับล่วงหน้าอย่างเพียงพอและเหมาะสมจะช่วยให้การพัฒนาระบบเป็นไปได้อย่างต่อเนื่องและราบรื่น
· ข้อมูลและโครงสร้างพื้นฐานภายในองค์การ (Infastrastructure) องค์การควรมีโครงสร้างพื้นฐาน อาทิ ระบบเครือข่าย ระบบฐานข้อมูล ระบบรักษาความปลอดภัย และมีการเตรียมข้อมูลที่ดี อยู่มนรูปแบบเหมาะสมกับระบบที่จะพัฒนา
· บริหารโครงสร้าง (Project Management) การบริหารโครงการเป็นสิ่งที่สำคัญในการพัฒนาระบบสารสนเทศ
ทีมงานพัฒนาระบบ
คณะกรรมการ ( Steering Committee)
ผู้บริหารโครงการ ( Project Manager)
ผู้บริหารหน่วยงานด้านสารสนเทศ ( MIS Manager)
นักวิเคราะห์ระบบ (System Analyst)
· ทักษะด้านเทคนิค
· ทักษะด้านการวิเคราะห์
· ทักษะด้านการบริหารจัดการ
· ทักษะด้านการติดต่อสื่อสาร
ผู้เชี่ยวชาญการทางด้านเทคนิค
· ผู้บริหารฐานข้อมูล
· โปรแกรมเมอร์
ผู้ใช้และผู้จัดการทั่วไป ( User and Manager)
หลักในการพัฒนาระบบสารสนเทศให้มีประสิทธิภาพ
1) คำนึงถึงเจ้าของและผู้ใช้ระบบ สามารถตอบสนองความต้องการของเจ้าของระบบและผู้ใช้ระบบนั้นจำเป็นต้องพยายามทำให้เจ้าของระบบและผู้ใช้ระบบเข้ามามีสาวนร่วมในการพัฒนาระบบมากที่สุด
2) เข้าถึงปัญหาให้ตรงจุด ในระบบสารสนเทศเพื่อแก้ปัญหาที่มีอยู่ของระบบงานเดิมนั้นจะต้องพยายามเข้าถึงปัญหาให้ตรงจุด
3) กำหนดขั้นตอนหรือกิจกรรมในการพัฒนาระบบ
4) กำหนดมาตรฐานในการพัฒนาระบบ
5) ตระหนักว่าการพัฒนาระบบเป็นการลงทุนประเภทหนึ่ง
6) เตรียมความพร้อมหากจะต้องยกเลิกหรือทบทวนระบบสารสนเทศที่กำลังพัฒนา
7) แตกระบบสารสนเทศที่จะพัฒนาออกเป็นระบบย่อย
8) ออกเป็นระบบให้สามารถรองรับต่อการขยายหรือการปรับเปลี่ยนในอนาคต
การพัฒนาระบบซึ่งเกิดขึ้นตามลำดับดังนี้
1. การพัฒนาระบบแบบน้ำตก
2. การพัฒนาระบบแบบน้ำตกที่ย้อนกลับ
3. การพัฒนาระบบในรูปแบบขดลวด
วงจรการพัฒนาระบบ
Phase 1: การกำหนดและเลือกสรรโครงการ
Phase 2: การเริ่มต้นวางแผนโครงการ
การศึกษาความเป็นไปได้ ( Feasibility Study) เป็นการพิจารณาถึงความเหมาะสมในระบบมาใช้และประเมินความคุ้มค่าหรือผลประโยชน์
ความเป็นไปได้ทางเทคนิค, ความเป็นไปได้ด้านการปฏิบัติงาน , ความเป็นไปได้ด้านระยะเวลาการดำเนินงาน ,ความเป็นไปได้ด้านการเงิน
การพิจาณาผลประโยชน์หรือผลตอบแทนที่จะได้รับโครงการ แบ่งออกเป็น 2 ประเภท
ผลประโยชน์ที่สามารถวัดค่าได้, ผลประโยชน์ที่ไม่สามารถวัดค่าได้
การพิจาณาค่าใช้จ่ายต้นทุนของโครงการ แบ่งออกเป็น 2 ประเภท
ต้นทุนที่สามารถวัดค่าได้ , ต้นทุนที่ไม่สามารถวัดค่าได้ , ต้นทุนที่เกิดครั้งเดียว , ต้นทุนคงที่ ,ต้นทุนผันแปร
การวิเคราะห์ความคุ้มค่าของการพัฒนาตามระบบสารสนเทศ
1) วิธีมูลค่าปัจจุบันสุทธิ
2) วิธีดัชนีผลกำไร
3) อัตราผลตอบแทนจากการลงทุน
4) การวิเคราะห์จุดคุ้มทุน
Phase 3: การวิเคราะห์ระบบ
Fact – Finding Technique เป็นกระบวนการในการเก็บรวบรวมข้อมูล ข้อเท็จจริงและสารสนเทศของระบบแบบดั้งเดิมที่นิยมใช้กัน
Joint Application Design (JAD) เป็นการประชุมร่วมกันของผู้ที่เกี่ยวกับการพัฒนาระบบ
การสร้างต้นแบบ เป็นวิธีหนึ่งที่ใช้ในการรวบรวมความต้องการของระบบงาน
Phase 4: การออกแบบระบบ
โดยทั่วไปแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ การออกแบบเชิงตรรกะ , การออกแบบเชิงกายภาพ
Phase 5: การดำเนินการระบบ
จัดซื้อหรือจัดหาฮาร์ดแวร์และซอฟท์แวร์ ,เขียนโปรมแกรม ,ทำการทดสอบ ,จัดทำเอกสารระบบ , การถ่ายโอนระบบงาน
Phase 6:การบำรุงรักษาระบบ แบ่งออกเป็น 4 ประเภท
Corrective Maintenance เป็นการบำรุงรักษาระบบเพื่อแก้ไขข้อผิดพลาดให้ถูกต้อง
Adaptive Maintenance เป็นการบำรุงรักษาเพื่อให้สามารถรองรับความต้องการเพิ่มขึ้น
Perfective Maintenance เป็นการบำรุงรักษาเพื่อให้ระบบสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น
Preventive Maintenance เป็นการบำรุงรักษาเพื่อป้องกันข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต
วิธีการพัฒนาระบบสารสนเทศ
1. การพัฒนาระบบงานแบบดั้งเดิม เป็นการพัฒนาระบบสารสนเทศตามวงจรระบบที่มีขั้นตอนที่แน่นอน
2. การสร้างต้นแบบ สร้างขึ้นเพื่อให้ผู้ทดลองใช้งานซึ่งนอกจากจะได้แนวคิดเกี่ยวกับสารสนเทศที่ต้องการแล้วยังช่วยให้มองเห็นภาพที่พัฒนาได้ชัดเจน
3. การพัฒนาระบบโดยผู้ใช้ ปัจจุบันผู้ใช้มีความรู้และทักษะเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์มากขึ้น
4. การใช้บริการจากแหล่งภายนอก ไม่ต้องการใช้ทรัพยากรขององค์การ
5. การใช้ซอฟท์แวร์สำเร็จรูปประยุกต์
การพัฒนาระบบงานแบบออบเจ็กต์
การพัฒนาระบบและเขียนโปรมแกรมที่ผ่านมานิยมใช้แนวคิดเชิงโครงสร้าง ซึ่งไม่รองรับการพัฒนาระบบสารสนเทศขนาดใหญ่ที่มีความซับซ้อน และขาดความต่อเนื่องในขั้นตอนการพัฒนาระบบ
การพัฒนาระบบงานประยุกต์แบบรวดเร็ว
การพัฒนาระบบสานสนเทศตามขั้นตอนวงจรระบบเป็นวิธีที่ใช้เวลาค่อนข้างนานจึงมีความพยายามคิดค้นหาวิธีพัฒนาระบบสารสนเทศที่ใช้เวลาสั้นกว่าวิธีวงจรพัฒนาระบบ
เครื่องมือสำหรับ RAD จำเป็นต้องอาศัยเครื่องมือต่าง ๆ มาช่วย เครื่องมือที่สำคัญมีดังนี้
ภาษารุ่นที่ 4 ( 4GL) เป็นภาษาระดับสูง เช่น SQL
โปรมแกรมเคส ( CASE Tools) เป็นซอฟท์แวร์ที่ช่วยในการพัฒนาระบบและสนับสนุนการทำงานในแต่ละขั้นตอนการพัฒนาระบบ
ปัจจัยที่มีผลต่อการพัฒนาระบบสารสนเทศให้ประสบความสำเร็จ
การสนับสนุนจากฝ่ายบริหาร , การกำหนดขอบเขตและวัตถุประสงค์ ที่ชัดเจน ,ความรู้ ความสามารถและประสบการณ์ของทีมพัฒนาระบบ , การเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม , การบริหารโครงสร้างการพัฒนาระบบอย่างมีประสิทธิภาพ

กรณีบทที่ 10

ตัวอย่างที่ 1 : บริษัท แคททิพัลลาร์ (Caterpilar : CAT) กับระบบสารสนเทศเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน

บริษัทแคททิพิลลาร์ หรือ CAT ตั้งอยู่ที่รัฐอิลลินอยส์ สหรัฐอเมริกา เป็นบริษัทดำเนินธุรกิจเครื่องจักรในการก่อสร้างชั้นนำระดับโลก ตัวอย่างสินค้า เช่น รถแทร็กเตอร์ รถแบ็คโฮ ฯลฯ ในปี พ.ศ. 2524 บริษัทต้องพบกับปัญหาในการแข่งขันอย่างรุนแรงจากคู่แข่งที่สำคัญอย่างโคมัตซึ (Komatsu) ของประเทศญี่ปุ่น ซึ่งนำรถแทร็กเตอเกลี่ยดินออกขายในสหรัฐอเมริกาด้วยราคาที่ต่ำกว่าของบริษัทถึง 40% ทำให้ CAT ต้องตัดสินใจตัดราคาลง ประกอบกับเป็นช่วงเวลาที่เศรษฐกิจตกต่ำ มีการประท้วงด้านแรงงานเป็นเวลานาน ยิ่งทำให้สถานการณ์ของบริษัทเลวร้ายลงไป ผลประกอบการของบริษัทในปี พ.ศ. 2528 ขาดทุนสะสมถึง 953 ล้านเหรียญสหรัฐ บริษัทจึงตัดสินใจปิดโรงงาน ให้พนักงานออกและตัดค่าใช้จ่าย แต่การแก้ปัญหาโดยวิธีนี้กลับไม่ได้ผลเพราะส่วนแบ่งตลาดลดลงและขาดทุนเพิ่มขึ้น เมื่อวิเคราะห์ถึงสถานการณ์และปัญหาที่เกิดขึ้นแล้ว ผู้บริหารจึงตัดสินใจนำไอทีมาแก้ปัญหาเนื่องจากมองเห็นว่าเป็นเพียงแนวทางเดียวที่จะสามารถแก้ปัญหาได้ โดยในระยะแรกมีการนำโครงการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในบริษัทซึ่งใช้เวลา 8 ปีและใช้การลงทุนถึง 2 พันล้านเหรียญสหรัฐ ระบบที่ CAT นำมาใช้ในโรงงานต่าง ๆ เช่น # หุ่นยนต์ (Robots # ระบบคอมพิวเตอร์ช่วยในการออกแบบ (Computer-Aided Design : CAD) # ระบบคอมพิวเตอร์ช่วยในการผลิต (Computer-Aided Manufacturing :CAM) # ระบบอื่น ๆ เช่น ระบบวางแผนและบริหารการผลิต (Manufacturing Resource Planning : MRPII) ระบบจัดซื้อ (Purchasing System) และระบบโลจิสติกส์ (Logistics System) สิ่งที่ CAT ได้รับจากการนำเอาระบบคอมพิวเตอร์เหล่านี้มาใช้ คือ > สามารถลดสินค้าที่ต้องจัดเก็บในคลังได้ 60% และประหยัดค่าใช้จ่ายหลายล้าน เหรียญ สหรัฐ โดยไม่จำเป็นต้องปลดพนักงงานออก
> กระบวนการผลิตง่ายขึ้น
> ทำการปิดโรงงานหรือคลังสินค้าใดที่มีค่าใช่จ่ายสูง
> เวลาในการผลิตสินค้าลดลงจาก 45 วัน เป็น 10 วัน
> การส่งสินค้าให้ลูกค้าได้ตรงเวลาเพิ่มขึ้น 70 %
นอกจากนั้นบริษัทยังนำระบบจัดการซ่อมบำรุงและจัดหาชิ้นส่วนทดแทนมาใช้กับตัวแทนขาย (Dealers) และลูกค้า (Customers) ซึ่งระบบนี้ช่วยให้ตัวแทนขายสามารถหาชิ้นส่วนให้กับลูกค้าได้รวดเร็วขึ้นและช่วยให้สินค้าคงคลังอยู่ในระดับที่ต่ำ สำหรับระบบงานด้านไอทีที่สำคัญอื่น ๆ เช่น # ทำการเชื่อมโยง (Global Network) เทอร์มินัล 7,000 เครื่อง เข้ากับพนักงาน 50,000 คนและ ตัวแทนขาย 180รายใน 1,000 แห่ง ซึ่งเป็นการเชื่อมโยงผ่านไฟเบอร์ออปติกและดาวเทียม และ เป็นการรองรับงานที่เกียวกับการแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ (EDI) อินเทอร์เน็ต ระบบงานสื่อสารอื่น ๆ รวมถึงกิจกรรมต่าง ๆ ทางด้านอินทราเน็ต # ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหาร (Executive Information System : EIS) เพื่อช่วยในการ วิเคราะห์ หาแนวโน้ม และประเมินการดำเนินงานของตัวแทนขาย # ระบบแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ (EDI) สำหรับตัวแทนขายและลูกค้า # ระบบอินทราเน็ต (Intranet) โดยพนักงานของ CAT ประมาณ 95% สามารถเข้าถึงข้อมูลของ องค์การ ในปี ค.ศ. 1993 บริษัท CAT พลิกสถานการณ์กลับกลายมาเป็นบริษัทที่แข็งแกร่งกว่าคู่แข่งขัน สามารถควบคุมตลาดเครื่องจักรสำหรับการก่อสร้างในสหรัฐอเมริกาได้มากกว่า 90% และถึงแม้ว่าบริษัทสามารถขายสินค้าในตลาดต่างประเทศได้มากกว่าครึ่งหนึ่งของยอดขายทั้งหมด แต่ยังสามารถรักษางานและโรงงานในสหรัฐอเมริกาได้ ผลจากความพยายามของบริษัททำให้ได้รับรางวัล “Excellence in IS” จาก information Week’s 1991 และมีผลต่อคู่แข่งขันรายใหญ่อย่างโคมัตซึเปลี่ยนกลยุทธ์จากรถเกลี่ยดินเพื่อเลี่ยงการชนกับ CAT ด้วยชื่อเสียงและภาพพจน์ที่ดีด้านเครื่องจักรสำหรับการก่อสร้าง บริษัทให้ลิขสิทธิ์การใช้เครื่องหมายการค้า “Caterpilar” กับบริษัทที่ผลิตผลิตสินค้าแฟชั่น เช่น เสื้อแจ็คเก็ตและรองเท้า ซึ่งบ่งบอกว่าเป็นเครื่องแต่งกายของคนงาน แต่ด้วยกลยุทธ์ทางการตลาดในการสร้างภาพลักษณ์ของเครื่องแต่งกายว่าเหมาะสมกับผู้ใส่ที่มีบุคลิกแข็งแกร่งบึกบึนเหมือนรถแบคโฮ สินค้าดังกล่าวกลับได้รับความนิยมอย่างแพร่หลายในกลุ่มวัยรุ่น ทำให้ยอดขายเสื้อผ้าสูงถึงปีละ 35,000 ล้านบาทและยอดขายรองเท้าถึงปีละ 8 ล้านคู่ (Turban, el al., 2001 : 75)


คำถาม

1. คู่แข่งที่สำคัญของบริษัทแคททีพิลลาร์คือบริษัทใด
ตอบ บริษัทโคมัสซึ (Komatsu) ของประเทศญี่ปุ่น
2. ระบบสารสนเทศช่วยให้บริษัทได้เปรียบทางการแข่งขันอย่างไร
ตอบ บริษัท Cat พลิกสถานการณ์กลับกลายมาเป็นบริษัทที่แข่งแกร่งกว่าคู่แข่งสามารถควบคุมตลาดเครื่องจักรสำหรับการก่อสร้างในสหรัฐอเมริกาได้มากกว่า 30% และถึงแม้ว่าบริษัทสามารถขายสินค้าในตลาดต่างประเทศได้มากกว่าครึ่งหนึ่งของยอดขายทั้งหมด แต่ยังสามารถรักษางานและโรงงานในสหรัฐอเมริกาได้และยังช่วย ลดเวลาในการผลิต กระบวนการในการผลิตง่ายขึ้น ส่งสินค้าได้รวดเร็ว ตรงเวลา และช่วยวิเคราะห์ หาแนวโน้ม และประเมินการดำเนินงานต่าง ๆ




ตัวอย่างที่ 2 ร้านเซเว่น-อีเลฟเว่น ( 7 – eleven) ในประเทศญี่ปุ่นบริษัทอิโตะ โยคาตะ ( lto-Yokada)

เป็นบริษัทที่สามารถทำกำไรๆได้สูงสุดในธุรกิจค้าปลีกของญี่ปุ่นในปี พ.ศ. 2517 บริษัทซื้อลิกขสิทธิ์การทำธูรกิจร้านสะดวกซื้อแบบค้าปลีก ( 7 – eleven) จากบริษัทเซาเธิร์นคอร์เปอร์เรชัน ( Southern Coration) ที่ตั้งอยู่ในรัฐเท็กซัล สหรัฐอเมริกาและเปิดร้านเซเว่น-อีเลฟเว่น( 7 – eleven) ร้านแรกในญี่ปุ่นในเดือนพฤษภาคม 2517 กิจการของบริษัทประสบความสำเร็จเป็นไปอย่างดีและได้ขยายสาขาเป็น 5,000 ร้านในญี่ปุ่น ในขณะเดียวกันเซเว่น-อีเลฟเว่น ที่เป็นบริษัทแท่ซึ่งก็คือ บริษัทเซาเธิร์นคอร์เปอร์เรชัน ได้ทำการขยายเครือข่ายออกไปเช่นกัน แต่กลับไม่ประสบความสำเร็จนักทำให้บริษัทมีหนี้สินจำนวนมากจนในกระทั่งในปี พ.ศ. 2533 บริษัทอิโตะ โยคาตะ ได้เข้าซื้อกิจการ 70 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทเซาเธิร์นคอร์เปอร์เรชันในช่วงที่ เซเว่น-อีเลฟเว่น ในสหรัฐอเมริกาประสบปัญหาและสูญเสียเงินเป็นจำนวนมากนั้น เซเว่น-อีเลฟเว่น ในประเทศญี่ปุ่นกลับสามารถทำกำไรได้มากกว่า 40 เปอร์เซ็นของยอดขายหรือคิดเป็นกำไร 680 ล้านเหรียญของยอดขาย 1.44 พันล้านดอลลาร์ และเป็นกำไรที่มากกว่ากำไรของเซเว่น-อีเลฟเว่นประเทศอื่น อะไรที่ทำให้เซเว่น-อีเลฟเว่นในประเทศบริษัทญี่ปุ่นประสบความสำเร็จอย่างมาก ในขณะที่บริษัทแม่ในสหรัฐอเมริกากำลังจะล้มละลาย คำตอบก็คือบริษัทอิโตะ โยคาดา ใช้ระบบสารสนเทศในการมุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นหลักบริษัทอิโตะ โยคาดาลงทุนในระบบสารสนเทศ 200 ล้านเหรียญดอลลาร์สำหรับร้านค้าย่อยของเซเว่น-อีเลฟเว่นในช่วงปี พ.ศ. 2533 โดยมีเป้าหมาย คือ1) ค้นพบให้ได้ว่าใครเป็นลูกค้าของร้านและลูกค้ามีความต้องการอะไร2) พัฒนาระบบติดตามการเคลื่อนไหวของสินค้าระบบสารสนเทศนี้จะวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า ซึ่งพนักงานขายหน้าร้าน เซเว่น-อีเลฟเว่น จะทำการบันทึกข้อมูลของลูกค้า เช่น เพศ และคาดการอายุทุกครั้งที่มีการซื้อสินค้า สำหรับข้อมูลอื่นๆ อย่างเช่นประเภทสินค้า จำนวนสินค้า ราคาสินค้า ตำแหน่งที่ตั้งของร้าน จะถูกนำเข้าระบบโดยอัตโนมัติด้วยวิธีนี้ทำให้บริษัททราบว่า ใครซื้ออะไรที่ไหน และเวลาใดของวัน สามารถทำให้ติดตามและวิเคราะห์ความชอบของลูกค้า นอกจากนั้นพนักงานขายในร้านยังบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่ลูกค้าอยากจะซื้อแต่ไม่มีจำหน่ายในร้าน ด้วยวิธีนี้ช่วยให้ทางร้านสามารถเลือกซื้อสินค้าเข้าร้านและมีจำนวนสินค้าที่เหมาะสมและยังสามารถปรับปรุงดัดแปลงสินค้าหรือผลิตสินค้าเป็นพิเศษกับความต้องการของลูกค้านอกจากนี้เซเว่น-อีเลฟเว่น ยังมีระบบสารสนเทศที่ช่วยให้ข้อมูล ความรู้และความเข้าใจเกี่ยวกับตลาดของทางร้านเป็นอย่างดี ด้วยระบบสารสานเทศที่เรียกว่า “Time – Distribution System “ ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลและเข้าใจพฤติกรรมการบริโภคสินค้าของลูกค้า ทำให้ทางร้านรู้ว่าความต้องการสินค้าของลูกค้าแต่ละแห่ง ละความต้องการในช่วงเช้าและบ่ายแตกต่างกัน ข้อมูลนี้ช่วยให้ผู้จัดการร้านสามารถเลือกสินค้ามาวางหน้าร้านในช่วงเช้าและบ่ายได้อย่างเหมาะสมเนื่องจากทางร้านเซเว่น-อีเลฟเว่น แต่ละร้านมีพื้นที่อย่างจำกัดและพื้นที่มีราคาแพง ระบบจึงช่วยให้ เซเว่น-อีเลฟเว่น ใช้พื้นที่ได้อย่างคุ้มค่าและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี ทำให้ยอดขายและความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น( Turban, et al.,2001:109)



คำถาม

1. ปัจจัยใดที่ทำให้ร้านเซเว่น-อีเลฟเว่นในประเทศญี่ปุ่นประสบความสำเร็จ

ตอบ คำตอบก็คือ บริษัทอิโตะ โยคาดะ ใช้ระบบสารสนเทศในการมุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก คือระบบสารสนเทศนี้จะวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า ซึ่งพนักงานขายหน้าร้าน จะทำการบันทึกข้อมูลของลูกค้า เช่น เพศ และคาดการอายุทุกครั้งที่มีการซื้อสินค้า สำหรับข้อมูลอื่นๆ อย่างเช่นประเภทสินค้า จำนวนสินค้า ราคาสินค้า ตำแหน่งที่ตั้งของร้าน จะถูกนำเข้าระบบโดยอัตโนมัติด้วยวิธีนี้ทำให้บริษัททราบว่า ใครซื้ออะไรที่ไหน และเวลาใดของวัน สามารถทำให้ติดตามและวิเคราะห์ความชอบของลูกค้า นอกจากนั้นพนักงานขายในร้านยังบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่ลูกค้าอยากจะซื้อแต่ไม่มีจำหน่ายในร้าน ด้วยวิธีนี้ช่วยให้ทางร้านสามารถเลือกซื้อสินค้าเข้าร้านและมีจำนวนสินค้าที่เหมาะสมและยังสามารถปรับปรุงดัดแปลงสินค้าหรือผลิตสินค้าเป็นพิเศษกับความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้เซเว่น-อีเลฟเว่น ยังมีระบบสารสนเทศที่ช่วยให้ข้อมูล ความรู้และความเข้าใจเกี่ยวกับตลาดของทางร้านเป็นอย่างดี

''''''''''''
2. เหตุใดสารสนเทศเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าในช่วงเช้าบ่ายจึงมีความสำคัญต่อการบริหารจัดการร้านเซเว่น-อีเลฟเว่น ในประเทศญี่ปุ่น

ตอบ ช่วยให้ข้อมูล ความรู้และความเข้าใจเกี่ยวกับตลาดของทางร้านเป็นอย่างดี ด้วยระบบสารสนเทศที่เรียกว่า “Time-Distribution System”ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลและเข้าใจพฤติกรรมการบริโภคสินค้าของลูกค้า ทำให้ทางร้านรู้ว่าความต้องการสินค้าของลูกค้าแต่ละแห่ง และความต้องการในช่วงเช้าและบ่ายแตกต่างกัน ข้อมูลนี้ช่วยให้ผู้จัดการร้านสามารถเลือกสินค้ามาวางหน้าร้านในช่วงเช้าและบ่ายได้อย่างเหมาะสม เพราะความต้องการในช่วงเช้าและบ่าย จะมีความต้องการที่แตกต่างกัน และต้องการสินค้าที่แตกต่างกัน จึงถือเป็นสิ่งสำคัญของร้านที่ไม่สามารถมองข้ามไปได้ ยังทำให้ข้อมูลนี้ช่วยให้ผู้จัดการร้านสามารถเลือกสินค้ามาวางหน้าร้านในช่วงเช้าและบ่ายได้อย่างเหมาะสมเนื่องจากทางร้านเซเว่น-อีเลฟเว่น แต่ละร้านมีพื้นที่อย่างจำกัดและพื้นที่มีราคาแพง ระบบจึงช่วยให้ เซเว่น-อีเลฟเว่น ใช้พื้นที่ได้อย่างคุ้มค่าและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี ยังเป็นส่วนทำให้ยอดขายและความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น

ตัวอย่างที่ 3 : ระบบสารสนเทศเชิงกลยุทธ์ของบริษัทไฟเซอร์สืบเนื่องจากทีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในอุตสาหกรรมด้านการดูแลสุขภาพ บริษัทผลิตยาต่าง ๆ มีการปรับตัวเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ซึ่งนอกจากจะจัดจำหน่ายยาแล้วยังรวบรวมและให้ข้อมูลด้านสุขภาพกับลูกค้าด้วย การจัดการด้านการดูแลสุขภาพทำให้บริษัทยาต้องเปลี่ยนแนวทางในการทำธุรกิจ โดยในอุตสาหกรรมยาจะมีการเคลื่อนเข้าสู่การบริหารองค์ความรู้ (Knowledge Management) หรือความสามารถในการนำข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ มาประยุกต์ใช้ในเชิงกลยุทธ์ บริษัทยาจะใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นเครื่องมือทางกลยุทธ์เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สำคัญและเป็นการเพิ่มคุณค่าการบริการให้กับลูกค้าบริษัทไปเซอร์ (Pfizer) ได้นำระบบการขาย (Sales-force Automation) มาใช้โดยระบบนี้ช่วยให้ตัวแทนขายสามารถให้ข้อมูลกับแพทย์เกี่ยวกับราคา ผลข้างเคือง และประสิทธิผลของยา บริษัททำการเชื่อมโยงผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตเข้ากับซัพพลายเออร์และคู่ค้าของบริษัท รวมถึงการเชื่อมโยงห้องทดลองวิจัยของบริษัทผ่านเครือข่าย (Private Network) ที่เรียกว่า “VendorGate” เข้ากับคู่สัญญาทั่วโลก

คำถาม

1. การที่พนักงานขายมีความรู้เกี่ยวกับผลข้างเคืองและประสิทธิผลของยามีความสำคัญต่อบริษัทไฟเซอร์ (Pfizer Pharmaceutical) อย่างไร
ตอบ เป็นผลดีต่อบริษัท เมื่อพนักงานมีความรู้ในตัวยาก็สามารถทำให้เขาให้ข้อมูลในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ด้วยความถูกต้องแม่นยำไม่เกิดข้อผิดพลาด ทำให้ลูกค้าไว้วางใจและมีความเชื่อถือ ช่วยลดความผิดพลาดในเรื่องของการให้ยาผิด

2. บริษัทไฟเซอร์มีการเพิ่มคุณภาพของการบริการให้กับลูกค้าอย่างไร
ตอบ ใช้สารสนเทศมาเป็นเครื่องมือทางกลยุทธ์เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สำคัญ มีการเชื่อมโยงผ่านเครือข่ายอิรเทอร์เน็ต



กรณีศึกษาที่4 กลยุทธ์การบริหารสายการบินราคาประหยัดในแบบของ “นกแอร์”
สายการบินนกแอร์ เป็นสายการบินราคาประหยัดสัญชาติไทย โดยมีบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) เป็นผู้ถือหุ้นใหญ่ กลยุทธ์ที่นกแอร์นำมาใช้มีดังนี้กลยุทธ์ 1 การบินระยะสั้นจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง เป็นกลยุทธ์ที่ให้เครื่องบินสามารถบินอยู่ในอากาศมากที่สุดเพื่อให้เกิดรายได้ ถ้าบินยิ่งมาก ค่าเฉลี่ยต้นทุนของเครื่องก็จะต่ำลงกลยุทธ์ 2 การใช้เครื่องบินประเภทเดียว นกแอร์ใช้เครื่องบินโบอึ้ง 737-400 แบบเดียว เพื่อลดค่าใช้จ่ายในเครื่องการดูแลรักษาเครื่องบิน และการฝึกอบรมพนักงานกลยุทธ์ 3 การจำหน่ายตั๋วเครื่องบินออนไลน์ เป็นการลดค่าใช้จ่ายพนักงานในการให้บริการ และสามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมงกลยุทธ์ 4 การสำรองที่นั่ง ได้ เป็นกลยุทธ์ที่ใช้ในการแข่งขันที่สร้างความแตกต่างจากสายการบินราคาประหยัดอื่น ๆ ลูกค้าสามารถจองที่นั่งผ่านเว็บไซค์ได้อย่างสะดวกกลยุทธ์ 5 การตั้งหลายราคา โดยจะตั้งราคาต่ำกว่าหากลูกค้ามีการวางแผนการเดินทางและจองตั๋วล่วงหน้า ส่วนลูกค้าที่ตัดสินใจช้าจะต้องซื้อตั๋วในราคาที่สูงขึ้น ซึ่งในส่วนนี้นกแอร์ได้ใช้ระบบไอทีที่เรียกว่า Revenue Management System มาช่วยวิเคราะห์และวางแผนการขายกลยุทธ์ 6 สายการบินราคาประหยัด เป็นการลดค่าใช้จ่ายด้วยการงดให้บริการอาหารและเครื่องดื่ม หากลูกค้าบางท่านต้องการ นกแอร์ก็มีบริการในราคาที่เหมาะสมด้วยกลยุทธ์ 7 เอาต์ซอร์ส เป็นการให้พาร์ตเนอร์มาให้บริการแทนเพื่อลดค่าใช้จ่ายในเรื่องของพนักงานที่ต้องให้บริการ เช่น คอลล์เซ็นเตอร์กลยุทธ์ 8 การเพิ่มรายได้จากส่วนอื่น ๆ นกแอร์เลือกใช้กระดาษและเครื่องพิมพ์ Boarding Pass ถึงแม้ว่าจะมีต้นทุนที่สูงกว่ากระดาษธรรมดา แต่ก็สามารถเพิ่มรายได้จากการขายโฆษณาด้านหลังของ Boarding Pass ได้กลยุทธ์ 9 การลดต้นทุนด้วยการใช้ไอที นกแอร์ได้นำไอทีเข้ามาช่วยการดำเนินงานทุกส่วนทั้งระบบฟรอนด์เอนด์และเบ็กเอนด์ เพื่อลดค่าใช้จ่ายในเรื่องของคนและงานที่เป็นแบบแมนนวลลงกลยุทธ์ 10 การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า นกแอร์มุ่งให้บริการที่ดีเยี่ยมเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้โดยสาร สร้างความประทับใจเพื่อลูกค้าจะได้กลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

คำถาม

1. สายการบินนกแอร์มีการนำไอทีมาประยุกต์ใช้เพื่อสร้างความได้เปรียบคู่แข่งขันอย่างไรบ้า'

ตอบ มีการขายตั๋วออนไลท์ สามารถจองที่นั่งผ่านทางเว็บไซต์ นำระบบRevenue Management System มาช่วยในการวิเคราะห์และวางแผนการขาย

2. จากกรอบแนวคิดของไวส์แมน สายการบินนกแอร์มีการใช้ระบบสารสนเทศเชิงกลยุทธ์ในด้านใดบ้าง จงอธิบายพร้อมยกตัวอย่าง

ตอบ กลยุทธ์สร้างความแตกต่างความแตกต่าง มีการขายตั๋วออนไลท์ สามารถจองที่นั่งผ่านทางเว็บไซต์ กลยุทธ์ด้านราคา คือ มีหลากหลายราคา

กรณีศึกษา : การใช้ระบบผู้เชี่ยวชาญที่บริษัท อเมริกัน เอ็กซ์เพรส

บทที่ 9
กรณีศึกษา : การใช้ระบบผู้เชี่ยวชาญที่บริษัท อเมริกัน เอ็กซ์เพรส
(American Express)
ในปัจจุบัน ตัวอย่างของงานทางด้านปัญญาประดิษฐ์ (Arificial intelligence) ที่เป็นที่รู้จักกันเป็นอย่างดี คือ ระบบ Authoriszer’s Assistant – ระบบฐานความรู้ที่บริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส นำเข้ามาช่วยงานของเจ้าหน้าที่พิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตเพื่อให้การตัดสินใจมีประสิทธิภาพมากขึ้น ระบบงานดังกล่าวเป็นระบบผู้เชี่ยวชาญ (Expert System) ที่สามารถพิจาณาอนุมัติวงเงินบัตรเครดิตได้อย่างสมบูรณ์แบบถูกนำมาเป็นทางเลือกหนึ่งในการใช้งานด้วยเหตุผลหลายประการ
บัตรเครดิตของอเมริกัน เอ็กซ์เพรส จะแตกต่างจากบัตรเครดิตอื่น ๆ คือจะไม่มีการจำกัดวงเงินบัตรเครดิตของลูกค้าแต่ละคร และลูกค้าจะต้องจ่ายเงินคืนแบบเต็มยอดทุกครั้งที่มีการจัดเก็บ ดังนั้นจึงต้องมีการพิจาณาอนุมัติวงเงินทุกครั้งสำหรับยอดการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต (ในขณะที่บัตรเครดิตอื่นๆจะมีวงเงินบัตรเครดิตจำกัด และลูกค้าสามารถเลือกจ่ายคืนเพียงยอดเงินขั้นต่ำประมาณ 5 – 10 % ของยอดการใช้จ่ายผ่านบัตร)
ก่อนที่จะใช้ระบบดังกล่าว บริษัทพบว่ามีการนรำบัตรไปใช้ในทางที่ผิดและการอนุมัติการใช้จ่ายแต่ละครั้งไม่ได้กระทำบนพื้นฐานของการตัดสินใจที่ดีเพียงพอ ซึ่งส่งผลให้บริษัทต้องสูญเสียค่าใช้จ่ายไปหลายร้อยดอลล่าร์ นอกจากนั้นระบบเดิมยังล่าช้าและให้ผลลัพธ์จากากรตัดสินใจที่ไม่แน่นอน ซึ่งโดยพื้นฐานแล้ว พนักงานระบบใช้ระบบประมวลธุรกรรม (Transaction Proessing facility : TPF) ที่ติดตั้งอยู่บนเครื่องไอบีเอ็ม (IBM) พร้อมทั้งการพิจารณาของตนเองในการอนุมัติยอดการใช้จ่ายแต่ละครั้ง โดยค้นหาข้อมูลการใช้จ่ายที่ผ่านมาของลูกค้าแต่ละคนซึ่งมีเป็นจำนวนมากจากฐานข้อมูลไอเอ็มเอส (IMS) ที่อยู่ในเครื่อง
ในปี 1984 ผู้บริหารของบริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส ได้ตัดสินใจที่จะปรับปรุงระบบการอนุมัติวงเงินใหม่ เมื่อระบบผู้เชี่ยวชาญถูกกำหนดให้เป็นแนวทางในการพัฒนาแบบจำลองเบื้องต้นของระบบใหม่ – ระบบต้นแบบ (Prototype) – ในเวลาประมาณ 1 ปี ระบบใหม่ดังกล่าวเป็นระบบผู้เชี่ยวชาญที่ใช้งานชนเครื่องไมโครคอมพิวเตอร์ที่สามารถเชื่อมต่อกับเครื่องไอบีเอ็ม (IBM) ที่ใช้เดิม เพื่อดึงดูดข้อมูลจากลูกค้าจากฐานข้อมูลไอเอ็มเอส (IMS) ที่มีอยู่แล้วมาประกอบการตัดสินใจของระบบ
ในการซื้อสินค้าผ่านบัตรเครดิตแต่ละครั้ง เมื่อทางร้านค้าติดต่อบริษัทให้มีการพิจารณาอนุมัติยอดการใช้จ่าย ระบบผู้เชี่ยวชาญจะไปดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากฐานข้อมูลมาอย่างรวดเร็ว ประเมินผล และตัดสินใจ หรือให้คำแนะนำ ว่าควรจะอนุมัติยอดการใช้จ่ายดังกล่าวหรือไม่ ปัจจัยหลักที่ระบบใช้การพิจารณาประกอบด้วย ยอดค่าใช้จ่ายที่ยังไม่ได้ชำระ (ยอดที่ปรากฏในแจ้งหนี้ล่าสุด) ประวัติการใช้จ่ายที่ผ่านมาพฤติกรรมในการซื้อสินค้า และปัจจัยสิ่งที่เกี่ยวข้อง หากมีการแจ้งเตือนถึงความไม่ชอบมาพากลจากระบบเกิดขึ้น ระบบจะขอให้ร้านค้าให้ข้อมูลเพิ่มเติมของลูกค้า เช่น ข้อมูลที่ใช้ในการระบุตัวตนของลูกค้า หรือเลขประจำตัวประชาชน เป็นต้น
ประมาณ 1 ใน 4 ของธุรกรรมทั้งหมดที่พิจารณาด้วยระบบ Authoriszer’s Assistan ดังกล่าว สามารถดำเนินการได้จนกระบวนการโดยไม่จำเป็นต้องใช้การพิจารณาของมนุษย์อนุมัติให้กับร้านค้าได้โดยตรง แต่สำหรับธุรกรรมที่เหลืออีก 3 ใน 4 ระบบจะส่งผ่านการตัดสินใจให้เจ้าหน้าที่ คำแนะนำที่จะใช้ในการพิจารณาอนุมัติหรือปฎิเสธ และข้อมูลที่ใช้ประกอบการตัดสินใจที่ดึงมาจากฐานข้อมูลเรียบร้อยแล้ว หากเหน้าที่ไม่เห็นด้วยกับการตัดสินใจของระบบ เจ้าหน้าที่ก็สามารถใช้การตัดสินใจของตนเองแทนได้
เมื่อเจ้าหน้าที่และระบบผู้เชี่ยวชาญทำงานร่วมกันในการตัดสินใจ ระบบสามารถลดเวลาที่ใช้ในการประมวลผลลงได้ 20 % และลดยอดหนี้เสียลงได้ถึง 50 %
เพื่อที่จะพัฒนาฐานความรู้ (Knowledge Base) ดังกล่าว ผู้พัฒนาระบบผู้เชี่ยวชาญใช้แนวทางของการใช้กฎเกณฑ์ต่าง ๆเป็นพื้นฐาน (Rule – Base) ดังกล่าว ผู้พัฒนาระบบจะต้องสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่พิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตที่ทำงานดีที่สุด 5 คนจากเมืองฟอร์ดเลาเดอร์เดล รัฐฟลอริดาและสร้างฐานความรู้ที่มีกฎเกณฑ์ในการพิจารณาถึง 520 ข้อ หลังจากที่มีการปรับแก้ระบบ กฎเกณฑ์ในการฐานความรู้ได้โดยขยายออกไปจนมีจำนวน 800 ข้อ ผู้จัดการแผนกพิจารณาอนุมัติวงเงินบัตรเครดิตกล่าวว่า “เราเริ่มต้นจากสถานการณ์ที่มีจำนวนจำกัดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าบางกลุ่มหรือบางกรณีก่อน แล้วจึงขยายขอบเขตออกดไปจนสามารถครอบคลุมทุกสนถานการณ์ได้”
ปัจจุบันนี้ ระบบ AuthorisZer’s Assistant ยังคงใช้งานอยู่ และสนุบสนุนของเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่พิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต 300 คนทั่วโลก ฐานความรู้ของระบบถูกปรับแก้ปรับปรุงอยู่ตลอดเวลา
นอกจากการให้บริการด้านบัตรเครดิต บริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส ยังให้บริการด้านการเงินอีกหลากหลายรูปแบบ รวมถึง กองทุนการเงินและการประกันในทศวรรษ 1990 ซึ่งเป็นที่มีการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ เกิดขึ้นมากมายนั้น เป็นช่วงเวลาที่บริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส และสาขาทั่วโลกประสบกับความยากลำบากทางด้านการเงิน เหตุผลหนึ่งก็คือการพัฒนาระบบสารสนเทศ – รวมถึงระบบ Authoriszer’s Assisstant ด้วย – และมีการบูรณาการระบบที่ใช้ในหลายแผนกเข้าด้วยกัน บริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรสเป็นบริษัทที่มีความสนใจในการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการปฏิบัติงานและเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน
(ที่มา : Paker & Case , 1993)



คำถาม
1. ระบบ Authoriszer’s Assistant ช่วยปรับปรุงกระบวนการพิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตอของบริษัท อเมริกันเอ็กซ์เพส อย่างไร
ตอบ สามารถช่วยงานของเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่พิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต เพื่อให้การตัดสินใจมีประสิทธิภาพมากขึ้น ระบบงานดังกล่าวเป็นผู้เชี่ยวชาญ ที่สามารถพิจรณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตได้อย่างสมบูรณ์แบบถูกนำมาเป็นทางเลือกหนึ่งในการใช้งานด้วยเหตุผลหลายประการ

2. จงบอกข้อดีที่ระบบ Authoriszer’s Assistant ที่ถูกนำมาใช้ประเมินพฤติกรรมในการซื้อสินค้าในระหว่างการตัดสินใจเพื่อพิจารณาอนุมัติวง หรือให้คำแนะนำ
ตอบ สามารถดำเนินการได้จนจบกระบวนการโดยไม่จำเป็นต้องใช้การพิจารณาของมนุษย์ร่วมด้วย

3.ท่านคิดว่าระบบ Authoriszer’s Assistant ช่วยสนับสนุนการบริการลูกค้าหรือไม่ จงให้เหตุผลประกอบ
ตอบ ช่วยสนับสนุนการบริการลูกค้าจะไม่มีการจำกัดวงเงินบัตรเครดิตของลูกค้าของแต่ละคนและลูกค้าจะต้องจ่ายเงินคืนแบบเต็มยอดทุกครั้งที่มีการเรียกเก็บ

4. ข้อมูลที่ได้จากระบบ Authoriszer’s Assistant จะถูกใช้แผนกลงทุนและประกันของบริษัทได้อย่างไร และข้อมูลจากแผนกส่งเสริมการลงทุนและประกันจะถูกใช้ในการให้คำแนะนำของระบบ Authoriszer’s Assistant ได้อย่างไร
ตอบ ระบบ Authoriszer’s Assistant สามารถดำเนินการได้จนจบกระบวนการโดยไม่จำเป็นต้องใช้การพิจารณาของมนุษย์ร่วมด้วย ต่างจากระบบเครือข่ายนิวรอน (Neuron Network) และข้อมูลจากแผนกส่งเสริมการลงทุนและประกันจะถูกใช้ในการให้คำแนะนำของระบบ Authoriszer’s Assistant โดยไม่ต้องมีมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้องเลย เพราะระบบสามารถดำเนินการได้จนจบกระบวนการโดยไม่จำเป็นต้องใช้การพิจารณาของมนุษย์ร่วมด้วย

5.ระบบเครือข่ายนิวรอน (Neuron Network) จะช่วยกันปรับปรุงกระบวนการพิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตได้อย่างไร และจะถูกนำมาใช้ในแผนกส่งเสริมการลงทุนและประกันได้อย่างไร
ตอบ ระบบเครือข่ายนิวรอน (Neuron Network) เป็นระบบที่ไม่ได้เลียนแบบความฉลาดของมนุษย์ทั้งหมดแต่จะช่วยประมวลผลหลักๆ และไม่สามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ และระบบเครือข่ายนิวรอน (Neuron Network) นำมาใช้ในแผนกส่งเสริมการลงทุนและประกันได้โดยหาผลลัพธ์จากระบบเครือข่ายนิวรอน โดยมีการตัดสินใจของมนุษย์มาตัดสินใจอีกทีหนึ่ง

กรณีศึกษา : ระบบสารสนเทศสำหรับผู้ใช้บริหารระดับสูงที่บริษัทเฮิร์ตซ์

บทที่ 8
กรณีศึกษา : ระบบสารสนเทศสำหรับผู้ใช้บริหารระดับสูงที่บริษัทเฮิร์ตซ์
: An Executive Information System at Hertz Corporation

เฮิร์ตซ์ (Hertz) เป็นบริษัทให้บริการเช่ารถยนต์รายใหญ่ที่สุดของธุรกิจการเช่ารถยนต์ โดยให้บริการเช่ารถในหลายร้อยแห่งทั่วโลก และมีคู่แข่งที่สำคัญหลายสิบราย
การตัดสินใจด้านการตลาดของธุรกิจเช่ารถยนต์จะขึ้นอยู่กับปัจจัยสิ่งแวดล้อมของแต่ละแห่งซึ้งจำเป็นต้องอาศัยสารสนเทศเพื่อประกอบการตัดสินใจ เช่น สารสนเทศเกี่ยวกับสถานที่ เทศกาลกิจกรรมเกี่ยวกับการท่องเที่ยว การสนับสนุนการขายที่ผ่านมา ข้อมูลของผู้แข่งขัน รวมถึงพฤติกรรมของลูกค้า ฯลฯ ด้วยข้อมูลจำนวนมหาศาลเช่นนี้การประมวลผลย่อมต้องอาศัยคอมพิวเตอร์อย่างแน่นอน แต่ปัญหาที่บริษัทฯ พบมากก็คือ จะสามารถเข้าถึงข้อมูลเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็วและนำมาใช้อย่างเหมาะสมได้อย่างไร
บริษัทตระหนักดีว่าการวิเคราะห์ข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญจึงได้พัฒนาระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (DSS) ขึ้นมาเพื่อช่วยให้ผู้บริหารสามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตามการใช้ระบบ DSS นั้น พบว่าบางครั้งผู้จัดการฝ่ายการตลาดจะต้องอาศัยผู้ช่วยเพื่อคอยช่วยเหลือในการใช้ระบบ ทำให้มีขั้นตอนในการประมวลผลเพิ่มขึ้นและไม่คล่องตัว ดังนั้นในปีถัดมาทางบริษัทจึงตัดสินใจเพิ่มระบบสารสนเทศสำหรับผู้ใช้บริหาร (EIS) ซึ่งเป็นระบบเครื่อง PC เพื่อเป็นเครื่องมือให้ผู้บริหารสามารถวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลในลักษณะเรียลไทม์ (Real – time) ได้เองโดยไม่จำเป็นต้องอาศัยผู้ช่วยอีกต่อไป เนื่องจากระบบ EIS ได้รับการพัฒนาให้ใช้งานอย่างง่าย (User – friendly) คำนึงถึงความเหมาะสมกับลักษณะขององค์การ ทักษะ และการใช้งานของผู้บริหารระดับสูง โดยระบบดังกล่าวมีเจ้าหน้าที่ด้านการตลาดเป็นผู้ดูแลบำรุงรักษาระบบ
ผู้บริหารระดับสูงของเฮิร์ตซ์ สามารถใช้ระบบ EIS มนการเลือกดูแลและวิเคราะห์ข้อมูลที่ต้องการและมีความสำคัญเชิงกุลยุทธ์ได้อย่างรวดเร็ว สามารถเข้าถึงข้อมูลในรายละเอียดเป็นระดับลงมาได้ (Drill- down) รวมถึงความสามารถในการดึงข้อมูลจากเครื่องขนาดใหญ่ (Mainframe) และนำมาจัดเก็บไว้ในเครื่อง PC ของผู้บริหารเองและนำข้อมูลนั้นมาวิเคราะห์ในแบบของระบบสนับสนุนการตัดสินใจโดยไม่ต้องทำการวิเคราะห์บนเครื่องขนาดใหญ่ ระบบ EIS ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูง ก่อให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ และช่วยให้การตัดสินใจมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
ในปลายทศวรรษ 1990 ระบบ EIS ได้รับการเชื่อมโยงเข้ากับคลังข้อมูล ( Data Warehouse) อินเทอร์เน็ตและอินทราเน็ตขององค์การ ผู้บริหารของเฮิร์ตซ์ในท้องที่ต่าง ๆ สามารถรับทราบข้อมูลราคาที่แข่งขันทั้งหมดได้ลักษณะเรียลไทม์ (Real – time) และสามารถขึ้งข้อมูลเกี่ยวกับผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงราคาต่อความต้องการรถยนต์ของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว (Turban, et al., 2002: 457 )


คำถาม
1. การกำหนดอัตราค่าเช่าแต่ละประเภทต้องพิจารณาปัจจัยใดบ้าง
ตอบ 1. ยี่ห้อของรถ
2. สภาพของรถ
3. ระยะเวลา
4. รุ่นของรถ
5. สถานที่
6. อายุการใช้งาน
7. ประวัติการใช้งาน


2. เพราะเหตุใดบริษัทเฮิร์ตซ์จึงนำเอาระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูงมาใช้
ตอบ 1. สามารถใช้ระบบ EIS ในการเลือกดูและวิเคราะห์ข้อมูลที่ต้องการและมี ความสำคัญเชิงกลยุทธ์ได้อย่างรวดเร็ว
2. ให้สารสนเทศที่มีประโยชน์ต่อการวางแผนเชิงกลยุทธ์
3. ง่ายต่อการเรียนรู้และใช้งาน
4. เชื่อมโยงกับแหล่งข้อมูลภายนอก
5. สามารถประมวลในรูปแบบที่ไม่ได้กำหนดไว้ล่วงหน้า
6. พัฒนาเฉพาะสำหรับผู้บริหาร
7. มีระบบรักษาความปลอดภัย
8. ระบบ EIS ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูง ก่อให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ และช่วยในการตัดสินใจมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

&&&&&&&&&&&&&&